图片|寺库大厦一楼大厅已基本清空，只有两名工作人员在前台迎接访客。照片由受访者提供
“真的很抱歉给您带来不好的体验，目前公司正在处理订单退款问题。” 4月27日，江苏杨先生与寺库平台多次沟通后收到回复。还是和前两个月一样。
近日，新京报记者接到不少读者反映，在奢侈品电商平台“寺库”购物后，平台既不发货也不退款。新京报记者发现，这种情况并非偶然。有过这种经历的消费者很多，未退款金额从几千元到几万元不等。
投诉背后，该平台所属的北京寺库贸易有限公司近年来多次变更注册地，并卷入多起销售合同纠纷。 2020年以来，寺库经常被指拖欠消费者商品和退款。
针对上述情况，4月28日，新京报记者从上述公司注册地昌平区回龙观市场监督管理办公室获悉，已成立工作专班处理通过寺库平台投诉，推动问题解决。
“发货难，退款更难”
多次在寺库平台购物的杨先生，2月27日花费4000多元在该平台购买了一双休闲鞋。杨先生的订单记录显示，下单一分钟后，系统显示“订单已确认，仓库正在配货”。到这里戛然而止，直到4月29日，订单还显示“分发中”。
杨先生称，发货逾期后，他询问客服，对方表示“货暂时缺货，需要从国外配送”。购买记录显示，一个月后，平台仍未发货，杨先生于3月底申请取消订单并退款。
根据平台售后页面提示，申请退款后短时间内即可收到退款。然而，杨先生的退款却始终没有收到。期间，他多次联系客服，均未能得到明确答复。
杨先生的情况并非个例。上海的唐女士告诉新京报记者，2月21日，她在寺库平台上花费了18000多元购买化妆品。记者看到，直到4月29日，唐女士的订单流程仍停留在“您的订单已提交，请等待系统审核”页面。 “逾期发货申请退款后，客服电话往往要排很长时间的客服电话才得到接听。”唐女士说。
在一个维权群里，有100多名消费者声称有类似经历。未退款金额从几千元到数万元不等，退款等待时间从一个月到一年不等。一位群友表示，尝试了各种方法后，只有少数人收到退款，但维权的人数不断增加。
此外，新京报记者发现，截至4月27日晚，黑猫投诉平台上已有寺库平台相关投诉13713条，近30天投诉1123条。投诉内容大多是“平台不发货、不退款”。
图片|寺库平台显示，杨先生2月27日购买的休闲鞋仍然“有货”。照片由受访者提供
公司注册地频繁变更，买卖纠纷不断
工商信息显示，“北京寺库商贸有限公司”。佛山市顺德区中和实业有限公司成立于2009年4月，注册资本1000万元。 2017年9月，寺库在美股上市，主营奢侈品，包括箱包、手表、服装、珠宝等。
寺库平台曾被誉为“中国第一奢侈品电商”，但近两年网上关于销售、购买纠纷的投诉不断。在线消费纠纷调解平台“点岁宝”公布的数据显示，2021年至今，寺库平台已获得21条消费者评级，其中“谨慎下单”评级16条； 4个“不推荐订单”评级，其中今年获得了3个不推荐订单。
此外，根据爱企查信息，寺库的“自有风险”多达591项。 2021年10月以来，几乎每天都有涉及北京寺库贸易有限公司的销售合同纠纷案件发生，法院已接受开庭日期。计划持续到 2022 年 11 月。
不少消费者向新京报记者反映，寺库平台不发货、不退款，但产品也没有下架。这会误导不知情的消费者继续购买。 4月28日，记者下载“寺库奢侈品”App，发现该App仍可正常使用。购买页面不断弹出折扣活动信息，产品可以正常订购和支付。
令人不解的是，记者在App上核实发现，有消费者反映，部分购买后未发货的商品仍在平台上正常销售。例如，在唐女士之前购买化妆品的店里，尚未发货的同款产品仍在正常销售。购买页面，系统显示“预计7-25个工作日送达”。
4月28日，记者拨打寺库平台客服电话，等待十多分钟后接通。客服人员表示，退款审核是系统自动退款，但由于目前寺库系统正在升级，速度较慢。客服人员没有回答具体的退款时间，也没有回答为什么有两个月没有处理的退款订单。
工商信息显示，北京寺库商贸有限公司已五次变更注册地。自去年12月13日起，报名地点由西城区变更为密云区，最后变更为昌平区。
4月28日下午，记者来到该公司注册地址昌平区龙宇北街10号，发现办公室门紧锁。透过玻璃往里面看，肉眼只能看到一张桌子、几把椅子和地面。灰尘。
一位消费者告诉记者，他最近去了三里屯寺库大厦线下体验店。 1000多平米的店面空无一人。当他上前询问公司运营情况和退款情况时，工作人员表示会帮助向领导反馈情况并提供反馈。退款申请的处理需要消费者耐心等待。
图片| 4月28日，在北京寺库商贸有限公司位于昌平的注册地，办公室里只剩下空荡荡的桌椅。新京报记者 李瑞阳 摄
市场监管部门：已成立专项工作组推动解决
4月28日，针对寺库平台上的消费纠纷，回龙观市场监督管理办公室一名工作人员告诉记者，已成立专门工作班处理相关投诉。 “我们非常重视寺库的问题，目前正在积极与消费者和寺库沟通，推动退款问题尽快得到解决。”
陕西恒达律师事务所高级合伙人、知名公益律师赵良山认为，寺库平台如果明知缺货却不下架，就会拒绝退货消费者付款后。根据消费者权益保护法相关规定，该平台的行为涉嫌欺诈消费者。 “如果寺库平台售后页面显示退款到账时间，但退款逾期，那么寺库平台还需要向消费者支付逾期退款同期银行贷款利息损失。”
赵良山建议寺库平台尽快与维权消费者协商，尽快发放退款。如果维权不成，消费者可以向当地市场监管局或消费者协会举报，也可以直接向法院提起诉讼，维护自己的权益。
截至发稿，维权群中已有多名消费者收到了部分订单的退款，但更多消费者仍在努力维权。杨先生告诉记者，日前反映情况后，昌平区回龙观市场监督管理办公室已受理相关投诉。此外，他已正式对北京寺库贸易有限公司提起诉讼，目前正在等待法院受理。