真假难辨、流通信息不透明、物流缓慢、退换货困难……一直是消费者跨境网购过程中的难题，也是跨境电商平台的门槛提升用户体验必须克服的问题。 。 1月26日，基于国内电商专业消费调解平台“点穗宝”（315.100EC.CN）2020年全国480家电商平台处理的海量用户消费纠纷案件大数据，电子商务研究中心互联网经济学会中心发布《2020年跨境电商消费者投诉数据及典型案例报告》
“点穗宝”2020年全年受理投诉涉及的跨境电商平台包括海湖海淘、阳泉、小红书、寺库、考拉海外购、亚马逊中国、海淘一号、丰趣海外购、德国BA保镖商城、德国W店、全国海购、海购免税店、HIGO、55海购、不一样海购、熊猫生活、、英超海外代购、莎莎网、宝贝格子、AC派、洋葱、速卖通、NZH跨境平台、虾皮()、万里目、欧洲生活购物、米娅、聚美优品、西吉网。此前，Wish、羊贝比海外淘、爱妃海外淘、澳洲直邮、明轩海外淘、敦煌网、东方环球代购、人人海外淘、冰冰果、菠萝蜜等也参与了消费者投诉。
同时，报告还公布了《2020年全国零售电商（跨境电商）消费排行榜》，其中共有19家跨境电商平台入选，其中包括：海湖海淘、小红书、海汇淘一号、养马头、丰趣海外代购、亚马逊中国、寺库、熊猫生活、海豚家、德国W家、考拉海外代购、全国海外代购购物、海购免税店、德国BA保镖商城、HIGO、异域海购、天猫国际。
据悉，该榜单根据反馈率、反馈及时性、满意度等多项指标，由系统建模、自动评估、公开披露。其数据评分完全由平台智能生成。详情请参见《电子报》（DATA.100EC.CN）。
发货问题、退款难、售后服务差等成为投诉热点。披露9起典型案例
据国内电商专业消费调解平台“点穗宝”（315.100EC.CN）受理的用户维权案例显示，退款问题、发货问题、产品质量问题、网络假货销售、霸王条款是跨境最常见的问题。 2020年电商问题。商家投诉的主要问题。
2020年跨境电商投诉用户性别比例分别为男性（26%）和女性（74%）；
2020年，电算宝跨境电商用户投诉金额排名前三位的区间分别为100-500元（34.88%）、1000-5000元（20.10%）、500-1000元（16.28%）；
用户对跨境电商投诉排名前三位的地区为广东省、山东省、北京市，占比分别为10.30%、8.97%、7.81%。
以下为9个典型案例：
【案例一】从“寺库”订购的包包质量有问题，售后被拒绝换货。
张女士于2020年8月4日在寺库平台购买了一款包包，并于8月21日收到了包包。收到包包后，她发现包包边角凹凸不平，内衬也不平整。标志的黑色字体变成了绿色。发现上述问题后，我联系了寺库客服。客服以不属于他们平台认可的质量问题为由拒绝处理。当我打电话给客服时，客服说如果包包确实有问题比如绿色字体等，可以退货或者换货。针对上述回复，我与寺库进行了沟通，寺库因平台不同，不允许退换货。客服不处理售后服务，是踢球的。
【案例2】“亚马逊中国”购物延迟发货并被单方面取消
肖先生于2019年11月29日在海外代购（英国亚马逊，卖家为亚马逊，非第三方）购买了一双ecco靴子，订单金额为人民币1,004.67元。该订单于2020年3月19日被亚马逊单方面取消，并退还原订单金额。 （期间我在2020年1月、2月多次催发货，始终回复正在购买产品）。肖先生认为，亚马逊违反了消费者权益保护法，需要支付消费者法规定订单金额三倍的费用。
【案例3】“海豚家”虚假发货及售后未能有效处理
黄女士于2020年2月1日在“海豚之家”购买了三箱口罩，平台承诺24-72小时内发货，但自始至终都只有没有快递单号的假物流。我在网上了解到，所有购买相同产品的买家都会收到相同的东西。物流信息足以表明，平台并未发货，只是进行虚假发货，欺骗消费者。而且，超过规定的配送时间后，平台没有提供任何解决方案，也没有人工客服回应。
接到用户投诉后，我们立即将投诉案件移交平台相关工作人员监督妥善处理，但尚未收到被投诉平台的相关回复。
【案例四】“考拉海外代购”商品到货但未找到赠品。低价礼品促销引发质疑
山东省韩先生于2020年8月21日在“考拉海外代购”购买欧莱雅眼霜，以赠送礼品为宣传噱头。货到后，没有发现赠品。他联系考拉官方客服，客服回复数量有限。就是这样，因为字体很小，当时没注意到。然后他再次尝试购买，页面显示有礼物。同时，客服也承认有赠品。韩先生认为，商家低价赠送新人的促销行为严重伤害了消费者。客服告诉他退货重新下单或者单独拍照。免运费将由赠品承担，考拉客服和所谓投诉部门的答复多次一致。
接到用户投诉后，我们立即将投诉案件移交平台相关工作人员监督妥善处理，但尚未收到被投诉平台的相关回复。
【案例五】“全民海淘”平台无法发货要求退款，却一拖再拖。
叶先生于2020年2月18日在“全国海购”电商平台购买口罩，出现货物无法按时到达、查不到物流信息的问题（虚假发货、拒绝发货、逾期发货）等）当我询问客服时，我不得不一直等待。我买的时候写着一周到货。）当我和客服沟通退款时，我不得不等待。我对物流一无所知。这显然是一封假货。我只是敷衍地处理了一下，说我再等等。
【案例6】“海购免税店”商品被鉴定为假货，但卖家拒绝退换货。
2020年7月27日，关女士在杭州成子信息技术有限公司的“海购免税店”APP下单购买了一款Coach品牌小号翡翠模型包（以下简称该商品）。下单当天，得知该平台存在严重的假货销售问题。我要求取消订单。与客服沟通后，他们表示产品已经发货，不允许取消订单。直到2020年8月21日，收到产品后，我立即在闲鱼APP上找到了三位专业人士进行鉴定。鉴定结果全是假的。因为都是假货，所以我要求客服退货退款。对方要求我提供书面身份证明才允许我退货。对方不认可该APP的鉴定结果，只好要求我去相关单位出具实物鉴定证明，并坚持自己出售。正品。通过海淘免税店软件下单后，除确认收货外，无法选择取消订单或退换货。无论真伪或买家购买后出现任何问题，如果卖家不同意，绝对不可能退款或换货。就我个人而言，我认为我购买并做了相关鉴定的产品都是假货。卖家不同意退款，也不提供7天无理由退换货保证。
【案例7】“HIGO”疑似假冒产品，买家要求鉴定却被告知需要500鉴定费。
杨女士在2017年双十一期间在HIGO平台订购了MK包包。杨女士说，她在双十一期间看中了沉阳MK专柜的一款橙色包包，于是就找到了卖家在HIGO买的。价格比柜台便宜了1000多元。然而拿到手后，明显感觉这个包和柜台上的不一样。感觉很硬，接线不平整，长链钩松动，气味浓重，LOGO凹凸不平，S上的金属有突起，所以我没有把HIGO安全标签去掉。无法看到内袋。
我准备退货，但卖家让我评估一下。我联系了鉴定现场的客服，被告知鉴定费用约为500元。如果是真品，我需要自己支付鉴定费。这个牌子也不算太贵。在没有专业鉴定的情况下，平台应当对其进行认证以证明其真实性。
【案例8】产品质量堪忧，“异类海外代购”拒绝办理
10月14日晚，李女士在丰巢购买了一条价值1902元的Gucci围巾。外包装完好无损。拆开包装后，围巾被折叠得方方正正地放在里面的纸盒里，她却把它拿出来了。围巾的大小，浑身都是皱巴巴的，像晒干的咸菜一样，没有一个地方是平整的，比二手围巾还要旧。李女士立即联系其他客服，但客服多次抵制，不肯承认产品有缺陷。客服给出的解决方案是让李女士晾几天或者自己熨烫，但晾了近两周后李女士仍然无法恢复。客服也拒绝处理，并强调托运商家没有过错，也不是中间商。没有故障，如果有故障，需要消费者自行处理。
【案例9】“天猫国际”商品颜色、字体与正品不同。用户怀疑他们销售的是假货。
孙女士于2017年3月21日在屈臣氏天猫国际海外旗舰店购买了韩国洗发水红露。孙女士收到货后发现，洗发水包装的颜色与她之前用过的正品完全不一样。呈暗红色，文字字体和标签完全不同。我给韩国卢的中国客服打电话询问具体情况。对方回应称，所有正品均为韩国生产，所有颜色都一模一样，没有明显差异。唯一官方授权店为天猫路旗舰店和线下店。其他的不能保证是正品。
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