售价四万的腕表已付款三年却迟迟未收到货，价值两万的包包申请退款四年至今仍处于审核阶段……被称为“奢侈品网络销售领头羊”的寺库，最近被不少深圳居民反映问题，索赔金额从几千到几万不等。
针对此事件，奥一新闻记者拨通寺库电话了解详情，接听电话的工作人员告知记者，受资金周转压力影响，公司财务部门正加紧处理退款事宜。
天津市武清区市场监督管理局在回应奥一新闻记者询问时坦言，现已组建处理消费纠纷的工作小组，正主动与购买者、寺库公司进行商议，力促相关投诉事项早日得到处理。
市民：下单不发货，退款“无限期等待”
深圳龙岗的张先生向奥一新闻记者透露，他于2024年12月29日通过“寺库奢侈品”APP购买了一款售价为¥6,782元的纪梵希皮质运动鞋，商品介绍中提到“大约三天内安排发货”。购买完成后，物流信息确认了订单并显示库存情况，同时更新了仓库正在配货的信息。
不过，张先生买了一个月，订单还显示在准备中。等了好几天都没发货，到了2025年2月，张先生向寺库平台申请退款。他提供的聊天记录显示，自己好几次联系寺库客服，对方总是说会尽快处理，需要时间处理，但一直不给具体的退款时间。
发稿之际，张先生的退款事宜仍未有结果，购买界面仍提示正在审核。“多次拨打电话，对方均以财务审核为由搪塞，至今款项仍未退还。”他透露，网上存在众多相似抱怨，更有顾客遭遇长达四年的退款拖延问题。
曹女士在某个社交网站上告诉奥一新闻记者，2021年12月，她通过“寺库奢侈品”软件购买了一条价值2630元人民币的菲拉格慕男士皮带，然而至今仍然没有收到商品，也没有得到退款。寺库的客服人员最初告诉她商品缺货，后来又表示已经审核完毕财务正在退款，可是到现在将近四年的时间过去了，退款依然没有落实。
曹女士谈到，那个物品现在寺库软件上还能买到，上面写着“大概五天内会寄出”，既然网站上有货，又标明能寄出，为何四年了都不发货，也不退款，这不是坑害购买者吗？
记者调查：超2万条投诉未解决，平台仍在促销
实际情况是，张先生和曹女士提出的问题并非仅限于广东省，全国各地都有类似情况发生，比如天津和北京就都有消费者对此类事件进行过投诉。根据早前的新闻报道，北京市消费者协会在2022年就已经受理了涉及北京寺库商贸有限公司的投诉案件共计3343起。
奥一新闻记者经过调查发现，关于“寺库不发货”“寺库不退款如何处理？”的讨论，在众多社交网站上已经聚集了超过一万条消费者反馈内容，其中包含了订单长时间未发出、商品存在瑕疵、退款手续遇到阻碍等常见情况。
寺库的售后处理办法出了问题，一些购物者自行开始组织争取权益的方法。很多网络用户参照自己的遭遇，归纳出个人的寺库维权方案，比如通过网络法庭、直接上门讨要、向当地法律机构提起诉讼等手段来保护购物者的正当权利。少数顾客表示，2022到2024年间，北京寺库商贸有限公司频繁变更登记地址，地址变动过于迅速，从而造成了一定程度的消费者投诉处理不便。
根据“黑猫投诉”这一投诉平台的统计信息（截止到2025年3月11日），有关奢侈品在线销售网站“寺库”的收到的投诉累计已经达到了23700例，其中主要包含了四种情况，分别是承诺的货物没有按时发出，不同意退还款项，伪造发货记录，以及消费者在维护自身权益时遇到困难。
寺库官网的“黑猫投诉”栏目里，众多用户指出，他们提交的订单经常长时间卡在“配货中”环节，申请退款后钱款却迟迟不能到账。比如有人买过价值三万的表，付了钱三年还没收到货；也有人买过价值近两万的包，退款申请提交四年还在审核。不少投诉者透露，平台客服常用“系统升级”“财务审核排队”等理由搪塞，导致退款时间最长拖了四年。
值得注意的是，尽管投诉数量持续攀升，深陷消费者权益纠纷的“寺库奢侈品”应用程序目前依然在正常提供服务，并且还上线了多项促销活动。经过奥一新闻记者的走访核实，寺库应用程序当前正在开展“白色情人节”的营销活动，提供了价值最高达1500元的全商品满减优惠券，同时还有现金返还的举措。
寺库软件里，有些物品标有“直接出货”“仓库快速发出”“即时发货”“迅速发出”等字眼，下拉软件界面能发现“清货快速发出最迟四十八小时送达”之类的说明，点进物品信息页还有各种的优惠活动以及能拿到的金额较大的减价券。曹女士和张先生买的那种还没寄出的商品也在软件上售卖，并且标明可以购买。
大部分商品评论区的最新留言，大多来自2019年至2022年的顾客，奥一新闻记者检查了寺库APP上将近一百件寺库售卖的商品，包括手表、鞋子、手提包、饰品以及所有标注有“现货即时发货”的促销商品，却一个也找不到近三年内的最新评价。
曾经的奢侈品电商“第一股”，已被纳斯达克强制退市
根据企查查的资料，寺库商贸的核心企业是北京寺库商贸有限公司，这家公司成立于2009年4月，法定代表人是李日学，注册资金达到1000万元，业务范围涉及寄卖服装、鞋帽、首饰以及日用品等。它声称是国内领先的综合生活服务渠道，在国内高端市场占有率高达25.3%，在亚洲区域也占据15.4%的份额，旗下设有专业奢侈品评估小组和奢侈品维护中心，并且与中国检验认证集团建立了战略合作关系，提供技术支持。
根据资料可知，2010年到2020年这十年里，寺库进行了八次融资活动，总共筹集了将近四十亿元人民币的资金，参与投资的机构有IDG资本、银泰资本、贝塔斯曼亚洲投资基金、日本盘古基金、德国贝塔斯曼基金以及法国基金等知名投资方，这些投资方都属于业内顶尖的机构行列，2017年9月，被誉为“奢侈品电商领域的首家上市公司”的寺库，在美国纳斯达克交易所成功举行上市仪式，通过这次上市活动共募集到了1.1亿美元的资金。首次公开募股当天总价值突破六亿七千万美元，第二年最高时总价值达到七亿七千万美元，在国内高端商品在线销售领域占有四分之一的市场比例。
但是，上市的优越感很快消失，根据早前的新闻报道，2021年开头，寺库遭到众多供货商集体指责，说其拖欠货款，由此造成了供应链方面的信任问题，股票价格紧接着就大幅度下跌。2021年12月，寺库因股价连续30个交易日低于1美元，收到纳斯达克的首次退市通知；其最终财报数据在2022年上半年终止披露，该期间公司完成营收11.64亿元，与去年同期相比下降23.72%；净亏损达到8.17亿元，亏损额同比增加19倍。
2023年11月期间，寺库公司向外界公布消息，表示由于没有准时递交2022年的财务状况说明，该公司在11月14日再次接到了纳斯达克发出的停牌通知，并且打算申请举行听证会，希望能够获得挽救的机会；到了2024年7月，寺库公司最终被美国纳斯达克实施强制停牌，从此不再在金融市场上进行交易活动。
另外，奥一新闻记者查询企查查信息得知，截至2025年3月11日，这家企业是失信被执行人，未履行案件数量高达131起，牵涉金额共计2,504.60万元，作为被执行人，承担的债务总额为1,283.39万元，公司涉法案件数量超过2000宗，累计金额达2.765亿元。这批案件中，有397件属于执行终结的案子，原因是债务人没有任何可以用来执行的资产，而未偿还的金额总共是1.298亿元。
特别需要指出的是，2023年5月24日，北京寺库商贸有限公司触犯了《中华人民共和国消费者权益保护法》，因此受到了北京市昌平区市场监督管理局的整改指令。
处罚决定书表明，从2022年1月13日开始，顾客在寺库平台完成购物并支付款项后，该公司便采用系统维护、通知财务部门追讨退款、未清楚说明退款具体时间等借口，蓄意拖延处理顾客的退款请求；依照相关法规，北京市昌平区市场监督管理局已对北京寺库商贸有限公司实施了警告以及处以36万元人民币罚款的行政处分。
寺库工作人员：平台资金紧张
接到市民反映的“订购后长时间未收到货、退款处理缓慢”情况，奥一新闻记者拨打了寺库的官方服务电话。接听电话的员工告诉记者，目前网站确实存在发货和退款速度慢的问题，主要因为订单数量多和资金周转困难。
关于商品购入后难以退货的现象，寺库客服代表向媒体人员说明，并非不受理买家退货申请，退款事宜由财务团队负责操作，该团队正在着力处理用户退货请求，只是因为平台订单数量众多且资金周转存在压力，导致处理进度相对缓慢；另外，财务团队是由企业高层人员构成的，眼下财务人员正逐步为顾客办理退款手续。
商品购买后未收到货，寺库客服人员向媒体说明，平台持续关注发货进度，若长时间未发出，或因商家库存不足所致；平台会通过电话通知客户缺货状况，但若退款申请集中，资金操作需耗费些时日。
市监局：已成立化解消费争议专班
接到民众提出的事项，奥一新闻的相关人员联系了北京寺库商贸有限公司的注册所在地市监机构。天津市武清区的市监机构对奥一新闻的相关人员说明，从2024年9月开始已经受理了关于寺库的投诉，目前已经组建了处理消费纠纷的工作小组，正主动与消费者以及寺库公司进行交流，力促投诉事项能迅速得到处理。
针对北京寺库商贸有限公司反映的投诉频发情况，武清区市场监督管理局说明，该企业搬迁至武清区后，自2024年9月起负责受理并处理其相关申诉，此类申诉多涉及买卖矛盾。现阶段，已经运用约谈、督促等手段，迅速处理客户投诉，多数消费矛盾已经了结，少数仍在调解阶段；针对调解中出现的未及时退款及未发货情况，将按照法规规章展开调查处理。
北京寺库商贸有限公司的注册地点变动很频繁，武清区市场监督管理局说明，由于区域不同，相关资料无法互通，他们不清楚该公司之前所在地的投诉记录，只在处理迁入地消费者的纠纷时，发现这家公司存在对迁入前购买者不发货、不退款的问题属于消费矛盾案件，起争议的时刻和场所都不在武清区，并且顾客已经向相关单位提出过申诉，相关单位已经着手办理。
寺库相关投诉事件的具体进展，武清区市场监督管理局进行了说明，说已经组建了专门小组来处理消费纠纷，这个小组正在主动联系消费者和寺库企业，目的是让投诉的事情能够早点得到处理。如果寺库企业存在不合规的操作，会按照法律和规定进行严厉的处置，目的是要保护消费者的正当权利不受侵犯。