尚品宅配加盟模式后遗症：加盟商跑路、质量投诉集中
《投资者报》记者 杨泉 王继伟
在中国，由于房价上涨等原因，买得起大空间住房的人并不多。越来越多的消费者选择定制家具来提高空间利用率，提高家居品质。但很多时候，他们并没有享受到相应的品质和便利。
2018年10月26日，尚品宅配（.SZ）公布第三季度报告。报告显示，尚品宅配前三季度营业收入46.38亿元，同比增长29.24%，净利润2.93亿元，同比增长42.28% 。
国盛证券指出，“总体来看，2018年定制家具行业依然高速发展，但受房地产销售增速下滑、竞争加剧等因素影响，发展速度有所放缓。今年以来，定制家具行业的发展速度明显放缓。” ——房地产周期性效应减弱，对定制企业的负面影响逐渐加深。”
而依靠加盟商扩张的尚品宅配如何管理自己的家具定制体系，使其能够持续保持高速发展？
混乱
在百度尚品宅配贴吧里，可以看到很多人在吐槽这家公司，该公司于2017年3月在深圳创业板上市，目前位列中国全屋定制家具公司前三名。投诉原因有多种：有的说尚品宅配的促销与实际情况不符；有的说尚品宅配的推广与实际情况不符；有的称定制家具存在各种质量问题；有人士称，安装人员并非尚品宅配公司员工；也有的表示，交完押金后，尚品宅配的工作人员态度开始从热情转变为冷漠；最重要的是，我看到很多人反馈说，使用尚品宅配家具几年后，甲醛味儿还没有消失。
一位购买尚品宅急送的消费者表示，他的卧室安装了尚品宅配柜后，柜子边缘的墙面出现了剥落。不知道柜子安装的时候，柜子边缘用的是什么胶水。安装后，柜体边缘的墙面开始剥落。
尚品宅急送的维修师傅说，“他们在安装家具的时候从来没有遇到过这样的问题，可能是因为上面涂了胶水的缘故，你的墙壁可能会因热收缩而膨胀，导致表皮爆裂。”是墙的问题，是墙没刷好，不是柜子的问题，这个解决不了。”
除了怀疑尚品斋安装的橱柜导致墙皮脱落外，上述消费者还表示，公司内部混乱，各部门衔接不畅，员工流动率很高。她之前联系过的一名客服人员辞职了，她被要求联系另一名客服人员。没过几天，其他客服人员也纷纷辞职。
另一位消费者反映，他在尚品宅配定制的门板存在质量问题。他里里外外都更换了3次，但门板质量仍然存在问题。他最终要求退款，客服提出更换门板。然而，当即将安装时，客服人员却表示，这个门板不能当抽屉用，因为它与抽屉的图案不符。消费者觉得自己花6万多元买的柜子没什么用。 （如图，图片来自百度，店主提供）
此外，还有投诉称，不少尚品宅配加盟商质量和服务差，漏单、拖延安装、拖延退款。而且，有的店拿了钱就跑了，消费者事后才发现加盟商早已离开。
今年6月，一名消费者在人民网当地领导留言板给南宁市市长留言称，他在南宁青秀万达二楼尚品家居定制了全屋家具，店主彭友后来携款逃跑。
7月16日，南宁市相关部门对此消息作出回应：相关部门经检查发现，该加盟商具有营业执照，法定代表人为彭友，成立日期为2012年2月27日。商店已停止营业，无法进入商店检查。该公司法定代表人彭友失联。
目前，青秀市公安局经侦大队正在收集、处理相关材料和证据。认定事件存在违法犯罪行为，符合立案标准的，公安机关将依法立案侦查处理。
有媒体报道称，泉州、石家庄、荆州等地的尚品宅配加盟商在消费者付款后已关店。
不过，尚品宅配2018年半年报称，公司加盟商为消费者提供的服务和产品与直营店无异。他们还为消费者提供互动设计和布置设计师的个性化家具方案。提供上门测量服务、反复沟通及方案修改、上门测量及测量确认、送货及上门安装服务。
针对上述问题的多方投诉，本报记者致函尚品斋食谱询问相关情况，但截至报道之日，尚品斋食谱尚未回应。
记者近日走访了尚品宅配广州客村店。该店工作人员告诉记者，在广州，除了增城、南沙的店是加盟店外，其他都是直营店。
记者要求查看合同。经过多次沟通，工作人员给了记者一份合同范本。记者发现，尚品宅配的格式合同只是一份《产品订购合同》，只有一页纸。工作人员宣传的保修和免费设计或套餐不构成合同条款和附件，尚品宅急送的配方奶盖也不包含在合同中。不是公司的公章或者合同章，而是公司的财务章。
当记者询问能否根据实际情况更改合同时，工作人员回答说不能。
广东省法律盛邦律师事务所合伙人律师黄海勇表示：如果双方当事人不能在合同中作出约定，消费者的权益将难以得到保障，在签订合同时，企业应加盖具有法律约束力的公章。或者用合同印章代替财务印章。消费者在签订大宗商品购买合同时，应注意需要大额押金和预付款的交易。应尽量选择信誉良好、诚信的大商户进行交易。否则，当商家违约时，往往会因执行困难而难以履行。预付款因问题无法收回。
黄海勇律师也表示：要注意核实当事人的姓名。如果合同主体和印章是品牌总公司的名称，那么保护程度一般都比较高。如果是零售店个体户的名字，则意味着签约方只是品牌总部的名称。获得品牌经销授权的大小加盟商的保障水平普遍低于前者。是否值得信赖，还需要根据专营店的规模和稳定经营的程度进一步判断。
管理与控制问题
截至2018年6月底，尚品宅配直营店共有93家，大多位于北京、上海、广州等经济发达、定制家具消费理念相对成熟、居民购买力较强的大城市。力量;加盟商总数已达1755家（（含装修店），大部分分布在其他二、三、四、五线城市。
尚品宅配多次强调加盟商对于快速拓展公司营销网络、扩大品牌影响力、带动销售增长发挥着重要作用。
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那么，拥有直营店和加盟商两级的尚品宅配是如何管理加盟商的呢？加盟需要什么条件？
对此，记者以消费者身份拨打尚品宅配总部客服电话，询问消费者与加盟商发生纠纷时是否可以向尚品宅配总部投诉。客服人员告诉记者，她会记录相关问题并进行反馈。返回加盟商客服，让加盟商处理问题。尚品宅配的客服体系与加盟商的客服体系不一样，尚品宅配无法干预。
当记者致电尚品宅配招商热线工作人员表达加盟意向时，招商热线服务人员告诉记者，如果加盟商与顾客之间出现矛盾或纠纷，尚品宅配总部将与加盟商共同解决问题。
招商热线服务人员告诉记者，在广州，如果在市区，加盟尚品宅配需要加盟费约40万至50万。如果是郊区县城，只需要30万左右。费用为一次性支付，其中包括押金2万元，加盟费5万元，剩下的是产品打样费。即加盟商选定地址后，尚品宅配将负责设计并配送相关产品给加盟商。在商店里。此后，加盟商无需再缴纳任何费用即可使用尚品宅急送名称。
随后，记者联系上尚品宅配投资部人员。招商人员告诉记者，公司会要求加盟商组建自己的团队进行整体运营。一般要求店面面积为200平方米。在南沙区等地区，只需缴纳2万元押金，剩余约35万元将支付给公司。近期取消了5万元的加盟费，加盟商不再参与时，押金将退还。
对于尚品宅配如何管理加盟商，上述招商人员表示，他们会根据顾客投诉向加盟商发出整改通知。如果通知发送次数过多，公司发现加盟商败坏尚品宅配声誉的，尚品宅配将要求加盟商退出。但公司一般不会发出通知，只是将问题反馈给加盟商，让他们协商解决。
尚品宅配发布的半年报显示，加盟模式帮助公司节省资金投入，利用加盟商优势拓展全国营销网络，降低投资风险，实现公司业务规模的快速扩张。尚品宅配公司与各加盟商签订加盟合同，对加盟店的数量、地点、销售业绩等方面进行管理，以实现公司的发展战略。但加盟店在人员、财务、物资上均独立于公司。 ，这并不完全符合公司的利益。
对于上述现象，黄海勇表示，像尚品宅配这样依靠加盟商拓展业务的企业，要特别注意保护自己的品牌形象。而不是认为加盟商和公司的利益不完全一致而放任不管。长此以往，最终受损的是尚品宅配的声誉。而且，品牌商开展商业特许经营时，需要加强对加盟商的资质考核，通过特许经营合同划分加盟商的职责，并提供具体的业务指导，如划定固定区域、指派专人负责固定对接等。管理。对加盟商的经营活动进行严格管理，并收取一定的保证金，确保管理到位。只有这样，才能保持良好的品牌形象，获得消费者的认可，助力品牌的长远发展。