文/前线老梁
利他主义是商业的起源。——稻盛和夫
遵循流程本身并没有错，但联想提供的是超越客户期望的体验，正是这种“客户旅程方法论”让联想赢得了越来越多客户的青睐。
近日，联想发布2019/20财年业绩报告显示，尽管市场环境严峻，但联想核心PC业务在第四季度及整个财年均实现增长并跑赢市场，市场份额达39.3%，创下历史新高。
联想第四季度国内PC市场份额环比增长1.4%，2020年第一季度(1-3月)中国PC市场遭遇了20年来未有之惨烈环境，但联想却取得了如此亮眼的成绩，不能不让人刮目相看。
尽管面临巨大挑战，联想依然表现强劲。这背后还有一个隐藏的原因：联想直销客户服务（）业务模式发挥了至关重要的作用。联想客户旅程方法论是直销客户服务业务模式的重要组成部分。这一方法论的持续推广是联想市场业绩逆势增长的重要原因之一。
流程与旅程：客户旅程方法论的出现
我们买东西最烦的是什么？肯定是客服了。有的客服能写诗，有的客服连一句话都不会说。
我们遇到问题找客服，他们总是找借口，说这是规矩或者流程，很多时候这样做也没什么不对，但是客户觉得你根本不重视他们，客户投诉都算是好事，我们唯一怕的就是客户一跺脚走人，导致公司白白失去一个客户。
在沟通过程中，我们经常会碰到流程图、流程方法论，这些都是企业已经预见和预设的问题和解决方案，这些流程使得企业在某些环节运行顺畅，但是也有弊端，对于客户来说，体验是冰冷、僵硬、缺乏灵活性的，这也是显而易见的。
很多时候，客户体验不佳是因为对公司内部的流程感到困惑，其实这些流程只需要在公司内部流通即可。
客户旅程地图和客户旅程方法论与流程图和流程方法论完全不同。它们讲述的是感人且温暖的故事。
客户与企业打交道的过程可以看作是一场旅程，从发现到探索、评价、购买、注册、使用、售后服务、回购和离开，所有这些过程都会与企业员工或合作伙伴进行互动，更涉及到企业和生态系统的诸多部门和流程。
客户旅程图隐藏了客户不应该负责的流程部分，让流程在内部运行，而不是让客户浪费时间和精力。
联想自2017年起实施“日出东方”战略，宣布从“以产品为中心”向“以客户为中心”转型，客户旅程方法论正是在联想“以客户为中心”转型的大背景下付诸实践而诞生。
联想倡导客户旅程方法论，希望所有员工能够站在客户的角度，模拟、亲身体验客户购买、使用产品/服务的实际状态，并以此指导和开展工作。
在客户旅程方法论1.0中，联想对客户旅程的每一个环节进行记录、分析和应对，针对某一环节出现的问题制定行动计划，进而改善和转化客户体验。
在客户旅程1.0中，联想也学会了衡量客户体验计划，带来客户体验的3E计划：有效性（客户能有效地从体验中获得价值）、简单性（客户获得价值的过程简单轻松）、情感性（客户从体验中获得正向情感）。
值得一提的是，在过去的一年里，联想聚焦CX（客户体验）的专家团队通过项目推动客户旅程关键问题的解决和内部流程的优化，整合了20多个线上线下服务体系，持续从多渠道获取客户反馈，建立月度和季度报告决策机制，从大量客户心声VOC中识别出156个代表性问题，并推动其中100%在业务闭环中得到解决，推动43个客户旅程项目，驱动内部流程和IT优化。
客户旅程方法论：将以客户为中心付诸实践
什么叫以客户为中心？简单来说，就是站在客户的角度看问题、思考问题、解决问题。只有这样，才算是践行了“以客户为中心”。
在过去的一年里，客户旅程方法论已经在联想内部各个业务线全面落地，可以说以客户为中心是一场覆盖联想方方面面、深入到每一位联想人骨子里的变革。
我们举一个案例来说明一下：
一位大二学生在京东购买联想笔记本电脑时，就遇到了一次不愉快的经历。她不仅买了一台笔记本电脑，还买了一个鼠标和一个U盘。结果她发现，自己不得不跑三家不同的旗舰店，与三个不同的客服沟通，沟通过程中，快递员不得不被收取了三次。这样的经历让她感到很沮丧：为什么商家不能提供一站式服务？
联想通过VOC（顾客之声）发现她的需求和不满，并用客户旅程方法论分析她整个购买过程，经过一系列的运营，京东上9家联想相关门店被整合成为“联想京东自营旗舰店”，满足了用户一站式采购需求。
利用客户旅程的工具和方法，对VOC进行科学有效的分析，对客户的投诉或不满，不要屏蔽或拉黑，而是要积极响应、解决问题。
以客户为中心，并不意味着满足他们单一的需求，而是为他们提供更多的可能性，激发他们的创造力。
如今，越来越多的PC消费者呈现出场景化的需求，他们在购买PC的同时，很有可能会选择附加的产品或服务，比如大屏显示器、鼠标、耳机、电脑包，甚至是滑板车等。
努力之后有惊喜。联想发现，经过一系列的规范和调整，联想京东自营旗舰店的标签和品牌更加清晰响亮，不再以商品品类为中心，而是以统一的界面和平台为载体，用更加开放、利他的态度对待顾客。
运营后发现，将9家京东门店整合为一家后，不仅减少了客服跳转和等待，还提升了客户满意度，门店客流量同比增长70%，GMV同比增长30%以上，小件商品不但没有受到影响，反而获得了显著的盈利。
PC市场仍有金矿，客户旅程带来巨大活力
PC市场的竞争从未停止，放眼中国市场，不少新趋势浮现，联想不仅不惧怕这些挑战，而且对PC更有信心，这种信心源自“以客户为中心”的转型。
IDC 2020年第一季度全球PC市场数据显示，受疫情等因素影响，全球PC市场整体出货量下滑9.8%，其中联想以24.1%的市场份额位居全球第一，高于去年同期的22.7%。
如今，PC市场出现了许多新的参与者，一些手机厂商跨界进入，试图从联想、惠普、戴尔等PC巨头手中抢夺市场份额，对于市场参与者来说，竞争的焦点和战场正在发生变化。
除了必须打造的产品、渠道、供应链等优势之外，客户体验之战才是终极之战。
谁拥有了客户，谁就拥有了胜利。
如今，联想中国会员数已超过1亿，月活跃用户超过1300万，这一成绩正是“以客户为中心”转型的具体体现，在此基础上，联想构建了自己独有的私域流量池，这对于后续智能化战略的推进将起到关键作用。
在中国办公区，“亲自动手，努力工作”的标语随处可见，这正是“以客户为中心”转型的精髓。在创造客户体验上，需要的是实干精神和行动力。
联想2019/20财年第四季度，也就是2020年自然季度的第一季度，众所周知的疫情给各行各业都带来了巨大的危机，很多行业出现亏损、裁员、破产等现象，而联想却迎来了历史性的新高，这样的战绩让人不禁竖起大拇指。
近年来，总有一些对联想持悲观态度的声音，但联想没有理会或顾及这些，而是把客户放在心上。疫情让无论是消费者还是企业客户，都开始将工作转移到线上，作为生产力工具和解决方案。作为联想的核心供应商，联想一心抗疫、一心复工，硬核复工被央视点赞。20年一遇的行业“寒冬”创造了历史新高，联想真的很棒。
虽然总有一些声音对PC市场持悲观看法，但联想用实际行动告诉业界，PC市场还有一座金矿可以挖掘，就看大家的心态和行动了。
著名企业家稻盛和夫在其著作《生活的艺术》中指出，利他主义是商业的本源，联想的“以客户为中心”就是一种利他主义，只有用客户的心态去思考，站在客户的角度去观察，才能获得成功，才能在当今的商业森林中获得客户的支持和青睐。
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