事件
近日，西城区市场监管局金融街工商所接到多起投诉，均反映在某电商网络销售平台购买的商品退货、退款进度缓慢。
执法人员立即约谈该公司相关人员了解到，主要原因有两个：一方面，疫情初期快递物流缓慢，派送和退货时间较长；另一方面，快递物流缓慢，配送和退货时间较长；另一方面，线上电商结算部门与新合作伙伴签约。正处于调试期，退货退款周期也比之前更长。
行政提示
金融街工商所发出相关行政提醒：
●加强客服人员的培训，做好解释和沟通；
●认真对待消费者投诉，认真学习消费者权益保护法等法律法规，提高法律意识，规范经营行为；
●做好相关沟通，妥善处理消费纠纷，抓紧时间升级系统，尽快退费，维护消费者合法权益。
疫情期间，网购比例逐渐上升。刻不容缓地开展网络安全管理，严厉打击网络违法行为，构建清朗的网络空间。
互联网市场监管
在网上市场监管方面，西城区市场监管局坚持“线上”监管与“线下”指导相结合。近日，按照《北京市市场监督管理局网络交易投诉突出问题专项整治工作方案》（京市建发[2020]3号）要求，着力解决网络交易投诉突出问题。针对利用网络格式条款侵害消费者合法权益的问题，西城区市场监管局开展了网络交易格式条款专项整治工作。
4月30日，西城区市场监管局就网上交易格式条款对电商平台进行约谈。根据《网络交易管理办法》和《违法合同监管处理办法》的相关规定，对相关用户协议、服务条款中容易导致歧义的格式条款进行指导，引导电子商务平台合理规范格式合同使用，鼓励平台和经营者使用《北京网上商品交易平台服务合同（试行）》示范文本格式。
目前，西城区市场监管局已对辖区寺库网等7家重点电商平台相关格式合同内容进行排查，并加强排查是否存在经营者使用消费者合同格式条款的情况。进行集中监管和治理，排除、限制消费者权利，减少或者免除经营者责任，或者增加消费者责任。目前，共审查了涉及合同格式条款的30余条。
作为市场监管部门，西城区市场监管局立足职能职责，坚持系统治理、法治治理、综合治理、源头治理，积极营造良好网络生态，维护市场秩序和公共利益。
下一步，西城区市场监管局将对辖区主要电商平台开展行政指导，规范平台服务协议内容，继续引导电商平台使用《北京网上商品交易平台》 《交易平台服务合同（试行）》示范文本或将其作为主要内容纳入其服务协议，深化落实电子商务平台主体责任，加强对第三方制定的交易规则的审核- 派对电商打击经营者行为，从源头上杜绝网络交易格式条款违法行为的发生。
温馨提示
在此，西城区市场监管局也提醒广大消费者：
进行网上交易时要小心谨慎。如果遇到问题，应向12345热线、消费者协会等正规渠道寻求帮助。特殊时期，应理性维护自身权益。
于和编辑