当大奢侈品牌出现质量问题时，消费者往往面临维权困难。消费者杨女士向北京商报记者反映，她近期在国贸商城店购买的一双鞋子存在质量问题，在向商家维权过程中遭遇不公平待遇。
杨女士表示，受损鞋子的照片传回英国后，鉴定结果显示，属于穿着过程中的人为损坏。这个结果对她来说并没有说服力。当我向店家索要鉴定结果时，也被拒绝了。业内专家表示，奢侈品牌“店内欺凌顾客”的现象依然普遍。关注中国市场和尊重中国消费者是两个不同的概念。售后需要成本，这与品牌利益最大化不符。只要售后不严重影响品牌业绩，品牌就很难关注这个问题。
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4400元鞋子破洞维权难
8月16日，杨女士终于收到了4400元的退款，持续一个多月的维权终于结束了，但她仍然不高兴。回顾维权过程，杨女士感到有些“心酸”。
据杨女士介绍，今年6月初，她在国贸商城店花了4400元购买了一双小羊皮麻鞋。 7月3日，她发现其中一只麻鞋鞋面破损。 14日，她联系了当时出售鞋子的店员，要求修理。她表示，如果无法修复，她会以同等价格更换其他产品。 “当时店员说先把鞋子放在这里，他们拍张照片寄回英国鉴定。”杨女士按照要求将鞋子留在店里。从那以后就没有任何消息了。
7月23日，杨女士主动联系店员，询问鉴定结果。对方告诉我，鉴定显示不是质量问题，而是顾客自己刺破的。对于这个结果，杨女士并不认同。她告诉北京商报记者，她是该品牌的常客，购买过价值数万元的产品。她不可能因为一双4000多元的鞋而故意惹出这样的麻烦。 “我觉得这是对我人格的侮辱……而且我不知道鞋子是被我磨坏了还是被刺破了？”
要求提供英国鉴定结果后，杨女士遭到拒绝。 “对方说鉴定报告不能对外人出具，我说我是消费者，你不给我看，我怎么相信英国出具了报告？但我不会无论如何都给你，我说你和英国总部他们还给我提供了聊天截图，但他们还说，如果不接受举报，他们就没有办法，可以到哪里投诉。他们想要。”
无奈之下，杨女士找到了国贸商城服务台，联系了该楼层商户负责人。该负责人表示，国贸商城每月都会有第三方鉴定专家对被投诉的产品进行鉴定。 7月29日，在负责人的协助下，杨女士进行了鉴定，结果显示是产品质量问题。杨女士回忆，专家根据鞋子的内外麻线已断开，但中层皮革完全没有损坏的情况，果断判断不是硬物刺穿麻线造成的损坏。 “如果有硬物插入并断开，中间的皮革也应该有划痕和断裂。”根据这一鉴定结果，在商场的协助下，国贸店为杨女士处理了退货事宜，并致歉。
“虽然问题已经解决了，但细节还是让人不爽。”杨女士说。产品虽有三包，但出现问题时，商家却以各种理由推脱、拖延。 “我认为消费者携带鞋子多次去商店是非常不合适的。”同样让她感到不舒服的是店里工作人员态度的不同。 “购买商品时，他们对待你的态度非常不同。非常细心，出现问题时都会淡然处理。”
8月19日，记者就此事致电国贸店。该店经理表示，此事已与消费者妥善解决。至于该店是否认可国贸商城的第三方鉴定结果，即产品质量问题，该店长表示不便透露更多信息。许多。
记者联系官方客服，了解该公司对问题产品的处理流程。客服人员表示，对于消费者反映的有问题的产品，店家会直观判断产品问题是人为损坏造成的，还是产品质量问题造成的。如果无法确定，可以拍照上传至英国质检部门进行鉴定。至于鉴定结果，由于涉及内部信息，因此不会向消费者提供。如果确定是产品质量问题，可以提供维修服务，通常是购买后五年内。如果是人为损坏，店家需要与品牌维修中心协商维修，并收取一定的维修费。
对于国贸商城出具的第三方鉴定报告，记者也联系该商城提供协助，但截至发稿，对方尚未回应。
02
关注中国市场，忽视中国消费者
杨女士的经历或许并非“孤例”。记者在黑猫投诉平台看到，维权投诉有5起，均涉及无法退换货的产品质量问题。有消费者反映，去年10月花2.6万元购买的风衣存在“背面跳针、开裂”的问题。他们向店家要求退款，但店家拒绝了。有消费者反映，今年6月购买的一款价值4920元的手提包，盖子出现裂痕。经过两次维修，问题仍然没有解决。他们的换货提议遭到拒绝，商家只同意修理。目前，这些投诉的处理进展显示“仍在处理中”。
当全球奢侈品巨头纷纷将目光投向中国时，中国也不例外。
近年来其发展并不顺利，从2016年开始业绩开始下滑，甚至跌出了奢侈品第一梯队。已经成为全球第二大奢侈品消费市场的中国，无疑是扭亏为盈的有力起点。
今年7月，该集团首个财季报告显示，截至6月29日的三个月内，营收同比增长4%，至4.98亿英镑。这一增长达到了分析师预期的两倍。以中国为主的亚太地区销售额录得高个位数增长，其中中国市场销售额增长15%。集团首席执行官Marco将业绩增长归因于新任创意总监Tisci设计的产品在中国和其他市场受到好评。尤其是新系列今年5月在中国及其他市场正式上市后获得积极反响，刺激同店销售大幅增长。 。首席财务官兼首席运营官朱莉·布朗特别强调，该系列受到中国千禧一代消费者的追捧。与此同时，线上市场通过社交媒体微信、天猫等第三方合作电商渠道持续吸引本地年轻消费者的关注。实力，这也对品牌第一财季的业绩增长产生了积极影响。他透露，中国消费者贡献了该季度全球销售额的40%。
在如此重要的市场，售后服务却是一个阻碍。杨女士表示，最初与店家协商鞋子问题时，她在店里订购了价值数万元的衣服，但店家对此事的处理令人失望，所以她决定不再在店里花钱了。 ，而且她的精神也受到了困扰。反思这次糟糕的购物体验。
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“店霸”造成质量低劣的现象屡见不鲜
奢侈品牌售价高却无法提供优质售后服务是行业普遍现象。据新快报报道，质量差、零维修、退货难已成为奢侈品牌普遍存在的售后问题。今年1月，上海市工商行政管理局公布轻奢纺织品样品抽查结果显示，不合格检出率为17.7%。一件售价4380元的毛衣因容易起球被判定为不合格。今年7月，北京市消费者协会还对76个服务品牌进行了抽查，发现乔治·阿玛尼、KENZO等奢侈品牌服装存在起球、纤维含量不合格等问题。可见，高价格与高品质在奢侈品牌中并不完全等同。
在售后过程中，奢侈品一旦售出，之前承诺的维修服务无法兑现或者由免费改为付费的情况是很常见的，而且各种门槛的设置让保修服务变得更加困难。这些售后服务的缺失，为各类第三方豪华4S店提供了生存环境。一旦产品出现问题，退换货就更困难了。
第五大道奢侈品网创始人孙亚飞在接受北京商报记者采访时表示，奢侈品牌“购物欺负顾客”并不奇怪。奢侈品牌产品的客单价一般较高，往往要花费数千或数万。退换货肯定会影响店铺的业绩。因此，大多数品牌都不会主动协助顾客办理退换货。而且，大多数奢侈品牌产品都是消耗品，这可能会带来问题。是质量问题还是穿着不当取决于品牌对顾客的态度及其退换货政策。不同品牌的退换货政策不同，不能一概而论。
奢侈品专家、耀客研究院院长周挺认为，中国消费者面对奢侈品大牌维权困难是普遍现象。 “关注中国市场和尊重中国消费者是两个不同的概念，售后需要成本，这与品牌利益最大化是冲突的。售后只要不严重影响品牌业绩，品牌就很难要注意这个问题。