近日，市民张女士通过今日头条长沙频道“头条求助”入口向潇湘晨报记者反映：去年双十二期间，她在寺库电商平台购买了一双价值3000多元的品牌鞋，但到现在还没发货，显示库存核实状态。等了近一个月后，张女士申请退款，但客服称系统升级无法办理退款，还不清楚什么时候升级完成。
记者发现，寺库已受到多起类似投诉困扰，自2021年7月起，就有消费者反映平台不退款、不发货，2022年1月初，甚至有买家退货，包裹无果，遂诉至法院，申请寺库“破产清算”。记者多次尝试联系寺库客服热线，但始终处于“占线”状态，电商平台北京寺库商贸有限公司法定代表人李日学的公开电话也一直无法接通。
湖南锐邦律师事务所执行主任刘明认为，延迟退款已构成违约，服务系统升级不属于法律规定的不可抗力，不能成为平台免除违约责任的理由。
去年双十二的订单还没发货，还没退款。客服：请大家放心。
2021年12月12日，张女士趁着平台促销活动在寺库网购买了一双3000多元的品牌鞋。寺库网是一家全球奢侈品服务平台，张女士之前也在平台上购物过几次，体验不错。
“我于2021年12月12日晚上8点13分下了订单，晚上8点14分寺库平台显示：您的订单已由鉴定师进行专业鉴定，正在为您取货发货。”
但订单状态好像一直停留在发货阶段，张女士原本以为活动期间订单很火爆，可等了将近一个月，还是没有发货。
张女士随即于2022年1月5日申请退款，不料订单却进入了更加尴尬的状态。
从1月份到现在，订单状态一直显示“退款审核中”，张女士多次排队找客服询问进度，客服称“非常理解你的心情”，“请您冷静，给您添麻烦了，很抱歉”。但对于退款进度，客服一直回复“退款系统正在升级，正在加急处理”，“无法给出具体时间”。
在与客服电话沟通过程中，张女士还被告知，由于已经申请退款，因此无法恢复发货状态。这几天，张女士查看自己购买的那双鞋子，发现页面依然显示Sale。
投诉量超万，有人申请破产清算，创始人斥其“纯属胡说八道”
记者发现，寺库已受到多起类似投诉的困扰，搜索“寺库退款”便会出现不少消费者的投诉，或欣喜地分享“等了**个月，终于拿到了退款！”
记者注意到，早在去年7月，就有消费者在网上发帖称寺库不予退款。“我在发货期过后提交了退款申请，但退款申请迟迟未获批准。”“期间联系过寺库多次，跟客服沟通后，都说系统要升级，要不跟财务沟通。”这条帖子之后还有七八十条跟帖，均来自不同的消费者，反映自己也有过类似的经历。
在黑猫投诉平台上，针对寺库的投诉数量已达到惊人的程度，累计投诉量超过1.2万条，其中还包括一些网友发布的退款“攻略”。
今年1月，平台所属北京寺库商贸有限公司又有破产审查案，柴某以北京寺库商贸有限公司无法清偿到期债务、明显缺乏清偿能力为由，向一中院申请对该公司进行破产清算，但在法院审查过程中，柴某申请撤回破产清算申请。
据《第一财经》旗下商学院杂志报道，寺库创始人李日学对此作出回应：“申请人在寺库上购买了包，要求退货，纠纷已经解决，是一件很小的事，纯属无稽之谈。”
《北京日报》2月25日的报道也提到，“北京寺库商贸有限公司”注册地址多次变更，最新注册地址为昌平区龙宇北街426号10号楼4层。记者实地探访发现，该地址办公区门口的招牌并非“寺库”，办公区大门紧锁，无人办公。
截至本文发稿时，记者未能接通寺库客服电话，公司法定代表人李日学的公开电话也处于无法接通状态。
“不能让它这样骗人。”张女士了解情况后愤怒地表示。
律师：服务系统升级不能成为平台免除违约责任的理由
焦点：客服称，如果已经申请退款，商品就不能再发货，这合理吗？公司以系统升级为由拖延这么久退款，是否侵犯了消费者权益？消费者该如何维权？
湖南瑞邦律师事务所执行主任刘明：
1、如果消费者在发货前选择退款，商家应按照法律规定和平台相关政策尽快办理退款，此种情况下平台没有重新发货的义务。消费者可以要求解除合同。如果平台同意退还费用，则双方实际上已经达成解除合同的协议。
2.延迟退款构成违约，平台作出承诺的，应当履行承诺，没有承诺的，平台应当依法支付延迟履行期间的利息。至于所谓的服务系统升级，平台应当提供证据，并向消费者说明，取得消费者的同意。服务系统升级不属于法律规定的不可抗力，不能成为平台免除违约责任的理由。
3、消费者如遇到此类情况，可以向消费者协会投诉，或者根据相关证据直接向法院起诉。
潇湘晨报记者 吴晨星子
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